用户体验,丰富政务服务的

日期:2019-12-26编辑作者:法制教育

过去,企业想要申请国内商标注册,都要到位于北京的原国家工商行政管理总局商标局进行申请。由于商标申请涉及内容复杂,很多企业搞不清,又觉得去北京麻烦,就会聘请专业代理机构进行办理,代理费用不菲。

三是推出了一批当场办结事项。将原有60%登记事项纳入“一人通办”,受益面占申请案的70%左右,窗口办事效率和便利度有效提升,为世行测评等工作打下良好基础。

“以前我们对食品出口有关标准不清楚,通过网上预约提出诉求后,区里组织专家给我们进行专项培训,部门间相互配合办证时间也大大缩减。”新雅粤菜馆办公室主任李平悦告诉记者,得益于高效的办事效率,目前新雅第一批出口到澳大利亚的月饼已经顺利通关。

比如,智能帮办引导能通过实时捕捉用户的当前操作,进行智能分析,提供手把手的操作引导和帮办服务。机器人解答依托政务服务知识库,运用大数据技术,24小时在线为群众、企业答疑解惑。线上即时互动借鉴阿里旺旺等电商互动机制,由经验丰富的后台办理工作人员充当商家客服,实时解答企业的各类疑问。政务购物车则效仿网购操作方式用户将各类许可服务事项作为商品添加至购物车后,可前往一网通办平台集中办理,并实时掌握办理进度。

同样,相关工作人员也时时像“店小二”一样,为申请注册商标的企业提供周到热情的服务。

“黄浦店小二特色服务真的做到了让数据多跑路,让企业少跑路,难以想象,事情如此好办!”龙先生竖起大拇指称赞,非常满意的领照离开了。

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黄浦区相关部门不断推进刀刃向内的自我革命,努力实施行政审批服务两集中、两到位改革,在减环节、减证明、减时间、减跑动次数上动足脑筋、想尽办法,推进减证便民行动。今年上半年,已取消61项行政审批事项中其他有关材料等非明确性表述兜底条款。同时,瞄准要害、找准路径、打通阻梗,对建筑工程建设项目审批中,使用频率最高、最关键的施工许可证下手,大力推广施工许可证电子证照,施工许可证审批时间由15个工作日缩短至3个工作日。在与市电子证照库对接基础上,黄浦区重点探索电子证照库与事中事后综合监管平台的有机结合,为开展双随机抽查提供电子证照数据支撑。通过与市场监管执法移动终端的对接,执法人员在日常监管过程中能实时获取市场主体的动态证照信息,切实提高电子证照数据的共享和应用水平。

黄浦区深度分析了企业需求,在“政务店小二”主题服务栏目中细分出医疗卫生、食品餐饮、体育健身、交通运输等187个复杂主题。就像一个个货架:这个是服装、食品,那个是电器、图书,消费者一目了然。

龙先生想要申办一家文化科技类企业,却对如何办理注册登记业务不是很了解。想到朋友刚刚注册了一家企业,就想去咨询下。朋友给了他一个二维码,说去行政服务中心之前可以先试试这个“神器”,非常方便好用。抱着试试看的心态,龙先生扫了二维码,与线上帮办人员取得了联系。

黄浦区在上半年还核发了上海首家“共享餐厅”、机器人饮品吧及无人便利店食品经营许可证,与海关、国检、市工商等部门联手,设立“出口食品备案企业综合服务”“马德里国际注册受理”等特色政务服务专窗。据悉,这些特殊行业、特色窗口很快进入在线服务的视野,将通过梳理进行业务流程再造,出现在主题式服务中,给企业带来新的“网购体验”。

全力推进一网通办以来,黄浦区努力打造线上一网、线下一窗,并实现线上线下配合协作、优势互补,深度融合。截至目前,全区328项可上网行政审批事项100%达到最多跑一次标准,区级审批事项100%实现全程网上办理。区行政服务中心综合窗口覆盖率达73.8%,实现综合发证窗口集成75项证照一口发送。同时,区行政服务中心设立线上业务帮辅办理员,帮助辅助企业办事人员通过网上办理各类业务,上半年累计帮辅1600多家企业办理线上业务。

点开一家电商平台,选好货品后,指尖点点就能“一键下单”,交易、支付和物流一站式搞定……在上海,这样便捷的网购体验,企业办事时也正在实现。

一是推出了黄浦区企业开办服务手机软件。改变以往服务企业的思维模式,从以部门管理为中心转向以企业需求为中心,为形成具有黄浦政务服务特色的“店小二主题式服务”先行开展了思考和探索。

借鉴“网购”服务模式及电子商务服务理念,“店小二”主题服务还推出了一系列特色功能。其中包括通过智能分析提供手把手操作引导和帮办服务的“智能帮办引导”,依托政务服务知识库24小时在线为群众、企业答疑解惑的“机器人解答”,借鉴电商互动机制由经验丰富的后台办理工作人员充当“商家客服”的“线上即时互动”,以及效仿网购操作方式的“政务购物车”。

核发了全市首家共享餐厅、机器人饮品吧及无人便利店食品经营许可证,与海关、国检、市工商等部门联手设立出口食品备案企业综合服务马德里国际注册受理等特色政务服务专窗仅今年上半年,围绕新兴特殊行业和商业创新模式,黄浦区行政服务中心大厅内快速冒出了一系列特色窗口,通过梳理业务,再造流程,创造性地提供主题式服务,丰富了政务服务的网购体验。

就如消费者在网上买衣服前,经常要向网上店小二问清楚衣服的尺码、颜色有没有色差等问题,才会下单。企业办事时也可能会有一堆个性问题无法通过网上自助办理解决,人工的帮助与指导不可缺少。

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“我们从企业办事需求出发,针对金融服务、科技创新、食品餐饮等14个领域187个行业,跨部门、跨领域‘打包’整合相关经营许可,有机串联从企业注册到后置审批的办理全过程。”上海市黄浦区人民政府办公室副主任倪莺表示。

线下,一网通办也已充分融进社区。全区各社区事务受理中心已组建365天全年无休的运营维护团队,成功开展全岗通试点工作,上半年全市通办所有161个项目中的135项实现直接受理、26项实现收受分离。此外,在市、区、街道三级一张网建设基础上,黄浦区发挥辖区177个居委会自助服务一体机全覆盖的优势,实现居委会自助机与市政府一网通办平台全面对接,使居委会成为在家门口办事的一网通办新终端。

一个便捷、愉快的网购体验,在现有技术下,仅靠技术本身有时并不能实现。

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图片 4淮海中路街道新天地居委会内的自助服务一体机。 王子涛 摄

居委会成为一网通办新终端

“需求导向”在黄浦区的窗口服务创新中充分体现。考虑到区域经济产业发展特色,今年黄浦区的特色窗口“出口食品业务”,将向“进出口业务”拓展,建立“进出口业务备案综合窗口”。

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基于上海政务“一网通办”总门户,黄浦区打造特色主题服务栏目,以“到政府办事要像网购一样方便”为目标,力求让群众和企业享受到愉快的办事体验。

一网通办高效便捷的背后,是政府理念和模式的深刻变革。

黄浦区在“政务店小二”主题服务栏目中,也创造了不少“小工具”。“政务购物车”、“机器人客服”、“在线客服”等,用户一看名字就知道如何使用。将相关事项加入“政务购物车”,就可在“一网通办”平台集中办理,并实时掌握办理进度;需要帮助,可以咨询“机器人客服”或“在线客服”,很快就能得到响应。一切体验都像极了网购。

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图片 7上海黄浦政务“店小二”主题服务。

政务服务也有了购物车

营商环境正成为上海的“金字招牌”,而重中之重便是打响“一网通办”品牌。作为上海中心城区的核心区,黄浦区努力在优化营商环境方面打造标杆、走在前列,多出经验、多出亮点,争做“一网通办”创新中的“尖子生”。

未来,随着在线服务模式的不断成熟、服务团队的不断成长,更多的线上服务事项和应用场景将跃入大众的眼帘、来到你我的身边,为探索“零距离”行政指导服务开拓新路径。

此外,黄浦区还打造“一网通办”进社区,让市民能在居委会的自助服务一体机上直接预约办理个人事项。“在市、区、街三级的基础上,我们发挥全区177个居委会自助服务一体机全覆盖的优势,实现居委会自助机与市政府‘一网通办’平台的全面对接,使居委会成为在家门口办事的‘一网通办’新终端。”倪莺说。

为实现政务服务像网购一样便捷目标,聚焦群众和企业办事的体验度,黄浦区从企业办事需求出发,针对金融服务、科技创新、食品餐饮等14个领域187个行业,跨部门、跨领域打包整合相关经营许可,串联起从企业注册到后置审批的办理全过程。同时,借鉴淘宝、京东等网购服务模式,学习电子商务服务理念,先后推出智能帮办引导、机器人解答、线上即时互动、政务购物车等新功能。

用户按照自己的诉求,点进“货架”中,又会看到更为细分的行业,如食品餐饮领域中有饭店、酒吧、食品店、饮品店等细分。用户再进行选择,就可以看到一个个“商品”了。如,选择“食品店”后,页面会提示,您所关注的行业可能需要办理以下证照:企业核名登记以及注册、食品经营可能涉及的后置审批、如单位设有员工食堂需要申请的许可、建筑消防备案等。用户只要勾勾选选,一路按照提示操作就可以,使用过程与网购过程非常相似。

目前,作为试点,黄浦区市场监督管理局抽调了一批业务骨干“坐镇”“一网通办”在线服务区,通过联动线下窗口,为企业提供多维度、立体化的注册登记服务。

中新网上海7月28日电 让传统美食漂洋过海,是上海黄浦区一些“老字号”企业一直以来的想法。然而对食品出口相关标准不熟悉,较为繁琐的商检手续,往往让企业对出口业务“望而却步”。黄浦区打造的政务“店小二”主题服务,致力于为个人和企业提高办事效率,特别在为区内老字号企业服务上成效明显。

61项其他有关材料被取消

“购物车”小工具、勾勾选选就行,企业找政府办事像极了网购;线上“店小二”、线下“帮办员”,打通了企业办事堵点;原来需要跑北京的商标注册申请,现在在“家门口”就能办……在推进深化上海首创的政务服务品牌“一网通办”中,黄浦区推出了不少亮点服务、特色服务,受到了企业与群众的点赞。

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上海市黄浦区行政服务中心。 王子涛 摄

人民广场是上海行政、经济、文化中心。马伟勤摄

黄浦区运用线上“店小二”服务,正构建出一系列服务企业的新场景。在“一网通办”在线服务区内,黄浦区还规划了一个为企业提供“事中”远程服务的在线“店小二”工作区域。“比如,法规政策对一些食品经营企业的场地有特殊要求,这些企业在装修中如果遇到搞不清楚的情况,不一定要跑到受理窗口进行咨询,拿着手机在线拍摄场地的情况,连线我们有经验的在线‘店小二’就可以帮助他们把关。这些工作也正在推进中”。

创新服务窗口体现“需求导向”

这是许多创业者、企业家的呼声,政府部门如何回应?黄浦一直在为打造国际一流营商环境而努力。针对这一问题,黄浦区各部门在“大调研”中深入一线问需问计、出实招,在全市率先成立了“一网通办”在线服务区,作为试点,区市场监管局首批线上“店小二”已投入服务工作,为创业者解决实际难题。

“商标注册申请非常专业,单就确定商品与服务项目就有一本两百多页厚的参考文本,规定了45个商品和服务类别,类别下设各个小项目总计上万个。没有专业指导,企业根本不知道应该确定哪一类别。”区商标品牌创新发展指导中心工作人员说。去年,黄浦区设立了商标品牌创新发展指导中心,企业申请注册中碰到任何问题,指导中心都会送上免费指导。

与智能帮办所不同的是,人工在线服务更加人性化。比如,给企业取名这一事项,在网上申报中按照提示,办事者可以了解到给新设立企业取名的基本原则;但在实际取名中,还是会经常出现办事者申报了很多名称但因为字号相同或近似不能通过等情况,办事者有时会摸不着头脑。区市场监督管理局注册许可科科长张纪敏说,其实,给新设企业取名有很多避免重复申报的技巧,基本原则无法全部涵盖,这时候如果有经验的工作人员对企业进行个性化指导,效果会更好。

经营者龙先生想要申办一家文化科技类企业,不久前,在黄浦区行政服务中心前台窗口递交材料后,他当场拿到了营业执照。让他欣喜的是,不仅是黄浦区深化“一网通办”后申办相关企业设立可当场办结,还有困扰他很久的申报材料准备工作,仅通过两次与黄浦区“一网通办”线上服务“店小二”的交流沟通,就顺利完成了。“我不用走出家门,在线上就能获得政府部门‘一对一’的业务指导,太方便了!”

事实上,龙先生的故事,只是众多来黄浦办理企业注册公司的一个缩影。为让企业申办设立像“网购”一样便捷,除了硬件技术上的升级,黄浦区还着力打造“软服务”。

在电商平台网购时,消费者往往会感到电商很“懂你”,它们会主动推送用户可能感兴趣的商品。黄浦区也在努力让技术“读懂你”。在“政务店小二”主题服务中有个名叫“智能帮办”的小工具。点击它之后,后台就能够实时捕捉用户的当前操作情况,再由“智能大脑”进行智能分析,为用户提供手把手的操作引导和帮办服务。

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从商标的查询检索到确定图样名称,从商品服务项目选择到填报申请材料,思南公馆得到了全程指导。“工作人员对我们的指导,都通过微信和邮箱进行,待申请书填写无误后,我们再提交至受理窗口,省去了反复跑窗口的麻烦。”思南公馆办事人员对这一办事方式非常认可。

“您好,我想在黄浦区开一家文化科技企业,请问办理营业执照需要准备哪些材料?大概得多长时间?”龙先生问道。

用户在电商平台购物,买的是一件件商品;而企业、群众到“一网通办”平台办事,对应的是一个个主题。后者的复杂性远远超过前者。比如,用户“想开个餐饮公司”,需要办理“名称预先核准登记”“企业及分支机构营业许可”“酒类零售许可”等一批事项。

值得一提的是,去年以来,区市场监管局推出了“三个一”的改革举措:

“我们理解,‘一网通办’的核心理念,就是从用户需求出发,以用户需求为中心,政府部门单位围绕着企业与群众需求转。”黄浦区领导这样说。

“先生您好。首先您需要在网上进行填报,预审通过后准备股东会决议、章程、公司设立申请书等材料,然后到注册窗口办理,如果您材料齐全、符合法定形式,3个工作日内就可以拿到营业执照。如果还有问题,您可以登陆‘中国上海’的网页,进入‘黄浦店小二’服务模块,可以获得更多帮助。”帮办人员答复道。

点开上海政务“一网通办”总门户,上海各区都研发了引导企业办事的特色栏目,而黄浦区打造的是一个叫“政务店小二”主题服务的栏目:借鉴了“网购”服务理念与电子商务服务理念,力争让企业办事像网购一样便捷、愉快。

二是推出了政银、政企合作帮办网点。了解企业发展中的真正需求,进一步整合政府行政资源和社会服务资源,为串联组合、拓展延伸“全方位、全天候、全事项”的企业服务模式进行了思考和实践。

找政府办事像网购一样方便

在龙先生当天完成“黄浦店小二”服务页面的提交后,第二天,龙先生就收到了预审通过的短信息。龙先生按图索骥准备好了材料后,再次来到了黄浦区行政服务中心,窗口工作人员收件后细心审查材料,等了没多久,当场龙先生便可以领取营业执照了。

个性化指导打通企业办事堵点

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“从企业办事需求出发,‘政务店小二’主题服务针对金融服务、科技创新、食品餐饮等14个领域187个行业,跨部门、跨领域‘打包’整合相关经营许可,有机串联从企业注册到后置审批的办理全过程。”区府办相关负责人说。

通过“黄浦店小二”主题式服务页面,龙先生收益颇多,主题服务页面主要关注企业开门七件事的相关内容,不光有场地资源介绍,专业服务、帮办资源,还可以了解到企业注册登记的流程及材料,以及企业开办后所需办理的税务、银行开户等相关事项。

类似的上海少有或仅有的特色服务窗口,在黄浦区还有不少。如,在“企业发展服务平台”窗口,企业提出需求,工作人员能帮助其获得可享受的政策,并联系相关部门帮助企业享受到政策。

“大调研”后的“一网通办”在线服务区,究竟为创业者能带来什么?经营者龙先生的注册故事或许会给你带来答案。

去年5月,上海商标审查协作中心在黄浦区设立了首个延伸服务的“马德里商标国际注册受理窗口”,一些想要申请海外商标注册的企业不用再跑北京,直接可以在黄浦区进行办理;今年经国家知识产权局商标局授权,这一窗口的权限进一步扩大到国内商标注册、变更、续展、转让、注销等24项业务的受理。“受理权限放大后,受益面将更广。”区市场监管负责人说。

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在“一网通办”在线服务区内,黄浦区规划了一个为企业提供“事中”远程服务的在线“店小二”工作区域。“如,法规政策对一些食品经营企业的场地有特殊要求,这些企业在装修中如果遇到搞不清楚的情况,不一定要跑到受理窗口进行咨询,拿着手机在线拍摄场地的情况,连线我们有经验的在线‘店小二’就可以帮助他们把关。”区市场监管局相关负责人说。

曾几何时,提到申请营业执照、刻公章、办理银行开户等事项,每一个想要开办企业的人都不禁皱起眉头:“这得费多少时间、多少精力啊!”光是多个窗口排队这一项就让很多人望而却步,更别提办理完这些事需要反复跑了。

每一个细微变化背后都是“刀刃向内”的一场变革,而一切都是为了不断适应企业、群众的需求。

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用一句时髦的互联网语言表达,就叫“用户体验”。黄浦区在推进深化“一网通办”的每一步中,无不体现着这种思路。

运用线上“店小二”服务,黄浦区正构建出一系列零距离行政指导服务的新场景。

在电商平台网购时,消费者会使用到很多方便的“小工具”。如,“购物车”可以存放那些有意向购买但暂时不下单的商品;“客服助手”可以自动回答一些常见购物问题;“客户小二”则可以点对点满足消费者个性化咨询的需求。

这批线上“店小二”存在的最大意义,在于解决了用户在“一网通办”线上办事中遇到的“疑难杂症”。如,给企业取名这一事项,在网上申报中按照提示,办事者可以了解到给新设立企业取名的基本原则;但在实际取名中,还是会经常出现办事者申报了很多名称却因为字号相同或近似不能通过等情况,办事者始终摸不着头脑。

其实,给新设企业取名有很多避免重复申报的技巧,基本原则无法全部涵盖。这时,有经验的线上“店小二”对企业进行个性化指导,常常能“一点就通”。

这一特色窗口的设立,与上海推进的“一网通办”有着异曲同工之妙:要让企业办事少跑路。

“‘一网通办’让用户办事更方便,但还是有些用户不会操作界面、搞不清流程,甚至不会打字。”遇到这样的情况,“帮办员”会进行耐心讲解、指导,操作界面,帮助预约窗口服务,甚至全程义务代办——用户来过一次区行政服务中心,提交完材料,“帮办员”会负责后续流程的办理,用户回家等通知就好了。

“前台”的便捷,会影响到“后台”的畅通。线上“店小二”、线下“帮办员”,都是“一网通办”后台办理加速跑起来的助推燃料。如今,黄浦区全程网上办理事项数量名列前茅,达到“最多跑一次”标准的网上审批事项占比达100%。

除了线下帮办队伍,黄浦区还在上海率先成立了“一网通办”在线服务区——打造了一批线上“店小二”。

在区行政服务中心的办事大厅,一楼最显眼的位置就是自助咨询服务区,几位工作人员的胸前都佩戴着印有“帮帮”“办办”字样的标识。他们是区行政服务中心的线下“帮办员”。

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今年2月20日,上海思南公馆商务管理有限公司为其新设立的联合办公空间品牌,向区行政服务中心商标受理窗口提交了一份商标注册申请。企业办事人员说,在家门口就能申请国内商标注册,太方便了。

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